“Door vooruitplannen en handelingen te combineren, verkort de wachttijd van de klant”

Klanttevredenheid staat hoog in het vaandel bij telecomaanbieder Tele2. Medewerkers hebben continu aandacht voor verbetering en leggen hier dan ook de focus op. De wens is om de doorlooptijd van een nieuw klantproject te versnellen. In vijf maanden heeft het bedrijf lonende resultaten behaald met Lean Six Sigma. Wil je weten welke leerpunten onze cursist uit het Lean Six Sigma project heeft gehaald? Je leest het in onderstaand blogartikel.

Het bepalen van de scope

Het bedrijf wenst op ieder gebied meerwaarde te creëren voor de klant. Dit realiseren ze, onder andere, door de wachttijden zo kort mogelijk te houden. Het belangrijkste in het Lean Six Sigma Project is het bepalen van de scope. Door de huidige situatie goed te definiëren, bakent de cursist het vraagstuk af. Dit vraagstuk is verbetering bij de overdracht van nieuwe projecten. Veel evaluaties van deze specifieke fase leiden tot het vaststellen van een toepassingsgebied of ‘scope’. Een kleine ‘scope’ geeft duidelijke grenzen aan, zodat het bedrijf gericht naar verbetering werkt. Op deze manier zit het gehele team op één lijn en gaan de medewerkers doelmatig te werk.

Alle neuzen dezelfde kant op

Tijdens het project stelt het bedrijf belanghebbenden van de organisatie graag op de hoogte van de ontwikkelingen.  Met behulp van de Lean-techniek ‘VSM’ (Value Stream Mapping) visualiseert de cursist het klantproces. Zo maakt de cursist voor iedereen inzichtelijk waar verbetering gewenst is.

Er is sprake van veel doorlooptijd tussen de afdelingen Project Management en Delivery. Dit is het moment dat Project Management het project bij Delivery aanbiedt. Het proces is afgerond wanneer het project is ingevoerd in de systemen. Tijdens de doorlooptijd is er veel mondelinge toelichting nodig. De focus ligt op een kortere wachttijd voor de klant gedurende de aanvraag van een nieuw project. Door vooruitplannen en handelingen te combineren, versnelt het bedrijf de wachttijd van de klant. Ook krijgen projectmanagers heldere instructies over vooruitplannen. Zo streeft ze naar hogere klanttevredenheid.

Verbeteringen toepassen in de praktijk

De cursist voert regelmatig metingen uit om de verbeteringen te analyseren. Hieruit komt naar voren dat het klantproject wel degelijk efficiënter verloopt. In vijf maanden heeft het bedrijf een besparing van 5 werkdagen op de doorlooptijd van klantprojecten gerealiseerd. Dit betekent dat het bedrijf projecten eerder oplevert aan de klant. Ook informeert het bedrijf haar stakeholders en haar werknemers over de oplossingen. Zo is iedereen op de hoogte van de verbeteringen. Dit is bevorderlijk voor de processen op de werkvloer en de klanttevredenheid.

De belangrijkste leerpunten voor de cursist

Het bedrijf heeft verschillende leerpunten gedefinieerd gedurende het Lean Six Sigma project. Deze leerpunten zijn toepasbaar voor projecten in de toekomst.

• Hou de scope zo klein mogelijk. Zo kan het bedrijf verbeteringen eenvoudig doorvoeren. Daarnaast behaalt het bedrijf zo in korte tijd succesvolle resultaten.
• Begin zo snel mogelijk met meten. Door vroeg te meten, is snel duidelijk of het resultaat meetbaar is. Ook maakt het duidelijk of er nog meer verbeteringen nodig zijn.
• Gebruik een heldere, gerichte aanpak. Medewerkers willen graag verbeteren, maar geven aan het prettig te vinden wanneer het bedrijf een gerichte aanpak hanteert. Zo is het voor iedere werknemer duidelijk welke verbeteringen voor resultaten zorgen.

Ontwikkel jezelf en behaal succesvolle resultaten: volg een Lean Six Sigma training

We feliciteren de cursist met het behalen van deze goede resultaten: toonbare verbeteringen! Ben je benieuwd welke learnings jij haalt uit een Lean Six Sigma project? Kies een training die bij je past en ontdek het zelf. Bekijk hier ons uitgebreide opleidingsaanbod!