Streven naar snelle service

Cursist Jeroen Huijskens werkt voor een bedrijf dat softwareproducten levert voor de zorgmarkt. Als een nieuwe klant zich aanmeldt, is de verwachting om binnen een halve dag met de nieuwe software aan de slag te gaan.  De gemiddelde doorlooptijd van een aanmelding bij de start van het project bedroeg echter 15 uur en 33 minuten. Om een negatieve klantbeleving te voorkomen, is onze cursist een Lean Six Sigma project begonnen om dit proces te verbeteren en de doorlooptijd fors te verminderen. Streven is om 95% van de aanmeldingen binnen 4 uur volledig te verwerken. Benieuwd of dit gelukt is? Lees het in dit artikel.

Wat maakt dat de doorlooptijd bij de start van het project meer dan 15 uur bedraagt? Via een online formulier kunnen nieuwe klanten zich aanmelden. Deze gegevens worden vervolgens gecontroleerd en handmatig ingevoerd in de database. Daarna volgt het aanmaken van een account. De nieuwe klant kreeg tot op heden twee aparte mails met daarin de gebruikersnaam en het wachtwoord. Verschillende mensen voerden dit proces uit. Zij werkten vanuit aparte locaties. Dat moest dus efficiënter kunnen!

Kick-off meeting en communicatie

Om klanten uiteindelijk sneller aan de slag te laten gaan met de software, heeft de cursist eerst het volledige proces in kaart gebracht. Op basis van structurele betrokkenheid is er een projectteam samengesteld. Jeroen Huijskens startte met een kick-off meeting naar het volledige projectteam. Hierbij benadrukte hij dat het belangrijk is om de klant van de bij de start een positiever gevoel te geven bij de software en het bedrijf. De verkorting van de doorlooptijd tot minder dan 4 uur vormt hierbij het meetbare doel.

Procesoptimalisatie

Daarna is het proces geanalyseerd aan de hand van een ‘fishbone diagram’. Dit is een Six Sigma tool om oorzaken van verspillingen in kaart te brengen. De resultaten hiervan zijn gecommuniceerd naar het projectteam. Vanuit hier zijn oplossingen voor de te lange doorlooptijd bepaald. Er is daarnaast een geoptimaliseerd proces ontwikkeld. Deze is vervolgens getoetst op haalbaarheid.

Snellere service

Het projectteam heeft de doorlooptijd aanzienlijk verminderd. Voordat het projectteam aan de slag is gegaan, was de doorlooptijd 933 minuten. Nadat er verbeteringen zijn doorgevoerd in het proces, bedroeg de doorlooptijd nog maar 141 minuten. Deze doorlooptijd voldoet aan de vooraf bepaalde doelstelling. Dit levert tevreden klanten op die dezelfde werkdag nog aan de slag kunnen met het softwaresysteem. Daarbij ontvangt het bedrijf positieve feedback waarin voornamelijk snelle service gewaardeerd wordt.

Een proces verbeteren binnen jouw bedrijf? Bekijk de mogelijkheden!

Wil jij ook de doorlooptijd van een project verminderen? Dan is een Lean Six Sigma project iets voor jou. Bekijk daarom eens ons opleidingsaanbod en neem contact met ons op.