Hoe een groot telecombedrijf Six Sigma inzet voor procesverbetering

Klanten van Tele2, een van de grootste telecombedrijven van Nederland, kunnen bij de provider een nieuwe mobiele telefoon bestellen. Wanneer zij daar toch vanaf willen zien, wordt aangegeven dat zij binnen 5 dagen het betaalde bedrag terug zullen krijgen op hun rekening. Helaas blijkt dit niet altijd haalbaar voor Tele2. Het gevolg hiervan is dat klanten een klacht neerleggen bij de klantenservice. Voor cursist Richard Le schuilt hier een mooie uitdaging om mee aan de slag te gaan en verbeteringen aan te brengen!

Wat is het doel van het project?

Cursist Richard Le heeft zijn team samengesteld met een bepaald doel om naar toe te werken. Het doel van het project is logischerwijs het tijdig uitbetalen van de aanbetalingen, binnen de gestelde termijn van 5 dagen. Om het realistisch en meetbaar te maken, kiest de cursist voor een succespercentage van 75%. Een mooi doel om naar toe te werken met dit project.

Hoe de oplossingsrichting duidelijk wordt gemaakt

Met zijn team maakt Richard grote stappen door te beginnen met een SIPOC. Deze afkorting staat voor Supplier, Input, Process, Output en Customer. Met deze tool wordt duidelijk wat het proces beïnvloedt en wie daarmee te maken krijgt. Die inzichten worden vervolgens gebruikt bij het opstellen van de FMEA analyse. Met deze zogeheten Failure Modes and Effects Analysis wordt nog duidelijker wat er (potentieel) mis kon gaan in het proces. De FMEA analyse tool geeft direct de mogelijkheid om die fouten te elimineren of het risico op fouten in ieder geval te minimaliseren.

Van daaruit ontstaat er een gedegen overzicht van het gehele proces, met mogelijke oplossingsrichtingen en een plan van aanpak. Hoe heeft Richard hier de juiste keuzes in kunnen maken met zijn team? Daarvoor is de Pugh matrix ingezet. Deze Six Sigma methodiek wordt gebruikt om alternatieven tegen elkaar af te wegen. Stapsgewijs wordt de oplossingsrichting duidelijk en kan Richard deze gaan invoeren.

Geweldige procesverbetering

Dat de juiste keuze dankzij de Pugh matrix is gemaakt, werd goed duidelijk toen de resultaten werden gemeten. Waar de doelstelling op 75% juist is gesteld, blijkt na implementatie maar liefst 96% van de terugbetalingen nu binnen 5 werkdagen plaats te vinden. Een ontzettend mooie verbetering die tevreden klanten en een besparing van €8000,- in vier maanden heeft opgeleverd.

Zou je ook zulke mooie resultaten willen behalen?

Richard Le behaalt met dit project zijn Lean Six Sigma certificaat en kan aan de slag met de volgende verbeteringen bij zijn werkgever. Wil je ook de processen binnen jouw bedrijf verbeteren met Lean Six Sigma? Bekijk dan het trainingsaanbod of neem contact met ons op voor meer informatie, dan helpen we je graag verder.