{"id":2975,"date":"2019-01-24T16:18:55","date_gmt":"2019-01-24T15:18:55","guid":{"rendered":"http:\/\/fr.theleansixsigmacompany.be\/?p=2975"},"modified":"2019-06-27T10:17:51","modified_gmt":"2019-06-27T09:17:51","slug":"diminuez-de-cette-facon-la-duree-de-vos-communication-telephoniques-de-24","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.theleansixsigmacompany.be\/fr\/blog\/lean-six-sigma-formations\/diminuez-de-cette-facon-la-duree-de-vos-communication-telephoniques-de-24\/","title":{"rendered":"Diminuez de cette fa\u00e7on la dur\u00e9e de vos communications t\u00e9l\u00e9phoniques de 24 %"},"content":{"rendered":"

Pour ce blog consacr\u00e9 au service client\u00e8le, nous avons jet\u00e9 un coup d\u2019\u0153il chez nos voisins du Nord. La Chambre de Commerce (VKV) n\u00e9erlandaise re\u00e7oit chaque jour environ 1\u00a0900 appels t\u00e9l\u00e9phoniques pour des sujets relatifs aux entreprises. Il est important que chaque client re\u00e7oive rapidement une r\u00e9ponse claire, mais les collaborateurs sont de ce fait soumis \u00e0 une pression de travail importante. Comment la KVK peut-elle garantir une ambiance de travail optimale et une aide ad\u00e9quate pour tous les clients ? La KVK veut am\u00e9liorer son efficacit\u00e9. Une prise de conscience interne s\u2019est av\u00e9r\u00e9e \u00eatre la r\u00e9ponse et un VSM (Value Stream Mapping), l\u2019outil ad\u00e9quat. Vous \u00eates curieux(se) de savoir comment s\u2019est pass\u00e9 ce projet Lean Six Sigma ? Vous le lirez dans ce blog.<\/span><\/b><\/p>\n

Raccourcir la dur\u00e9e des appels t\u00e9l\u00e9phoniques<\/span><\/h2>\n

Chaque ann\u00e9e, la Chambre de Commerce budg\u00e9tise la dur\u00e9e des conversations t\u00e9l\u00e9phoniques. En 2017, les conversations duraient 25 secondes plus longtemps que les estimations. L\u2019objectif du participant \u00e0 notre formation est d\u00e8s lors de r\u00e9duire la dur\u00e9e des conversations de 305 \u00e0 280 secondes. Il est toutefois important que cela n\u2019entra\u00eene aucune perte de qualit\u00e9. La KVK veut en effet que les collaborateurs continuent de fournir la m\u00eame qualit\u00e9 aux clients. Cela contribue \u00e0 r\u00e9duire le temps d\u2019attente pour les clients, mais aussi la pression au travail pour les collaborateurs.<\/span><\/p>\n

La base du projet : la voix du client<\/span><\/h2>\n

Pour bien d\u00e9buter, notre participant a examin\u00e9 d\u2019abord les besoins et les souhaits du client. C\u2019est ce que l\u2019on appelle aussi \u00ab\u00a0the voice of the customer<\/i>\u00a0\u00bb dans le jargon de Lean Six Sigma. Tout comme l\u2019organisation o\u00f9 vous travaillez, la KVK trouve important que chaque client re\u00e7oive l\u2019attention qu\u2019il m\u00e9rite.<\/span><\/p>\n

Sur la base des r\u00e9sultats issus des enqu\u00eates de satisfaction client, le participant \u00e0 remarqu\u00e9 que le client souhaite un temps d\u2019attente plus bref. Les clients trouvent agr\u00e9able d\u2019\u00eatre aid\u00e9s directement. Le participant a \u00e9galement examin\u00e9 les donn\u00e9es disponibles en ce qui concerne les discussions. Il en ressort que 70 % des entretiens durent plus longtemps que les 280 secondes souhait\u00e9es.<\/span><\/p>\n

Ces constatations permettent \u00e0 la KVK d\u2019entamer des discussions avec les collaborateurs. On souhaite, par le biais de ces discussions, identifier les causes ou les probl\u00e8mes. Le participant a analys\u00e9 les donn\u00e9es au moyen d’un Value Stream Mapping (VSM)<\/i>. Un VSM est une technique Lean Six Sigma qui visualise la valeur des activit\u00e9s. Cela permet d\u2019avoir une meilleure id\u00e9e des flux de donn\u00e9es et d\u2019informations. Le participant a r\u00e9pertori\u00e9 ainsi quelles parties du processus d\u2019appel ne sont pas n\u00e9cessaires.<\/span><\/p>\n

Les donn\u00e9es disponibles procurent des id\u00e9es exploitables<\/span><\/strong><\/p>\n

Notre chef de projet dispose de diff\u00e9rentes donn\u00e9es pertinentes pour le projet. Il mesure ainsi les donn\u00e9es moyennes des appels. Il ne dispose pas de donn\u00e9es sp\u00e9cifiques sur les appels individuels et opte d\u00e8s lors pour une solution qui est mesurable individuellement. Sur la base de ces id\u00e9es, la KVK opte pour un coaching \u00e0 la mesure de chaque collaborateur. Les chefs d\u2019\u00e9quipes accompagnent les collaborateurs personnellement et suivent l\u2019\u00e9volution des appels. Ils remarquent ainsi qu\u2019ils peuvent les transf\u00e9rer plus rapidement. Durant l\u2019accompagnement, les chefs d\u2019\u00e9quipe accordent \u00e9galement de l\u2019attention au travail efficace ce qui r\u00e9duit le gaspillage.<\/span><\/p>\n

L\u2019accompagnement sur mesure apporte les r\u00e9sultats souhait\u00e9s<\/span><\/strong><\/p>\n

L\u2019accompagnement personnel a eu un bon effet. Les collaborateurs y voient les causes de longues conversations, ce qui conduit \u00e0 une prise de conscience. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019attention individuelle, les chefs d\u2019\u00e9quipe voient rapidement o\u00f9 les collaborateurs peuvent s\u2019am\u00e9liorer. On peut par exemple remarquer qu\u2019ils s\u2019attellent \u00e0 moins transf\u00e9rer les appels t\u00e9l\u00e9phoniques. La dur\u00e9e des conversations est r\u00e9duite de 24 % et les appels sont plus efficaces. La pression au travail a \u00e9galement diminu\u00e9 : l\u2019ambiance est d\u00e8s lors encore plus positive. La qualit\u00e9 des entretiens t\u00e9l\u00e9phoniques est maintenue : ils sont plus brefs et les clients sont aid\u00e9s d\u2019une fa\u00e7on plus directe. La KVK satisfait ainsi aux besoins de ses clients !<\/span><\/p>\n

Toujours continuer \u00e0 s\u2019am\u00e9liorer avec Lean Six Sigma<\/span><\/strong><\/p>\n

La KVK atteint l\u2019objectif souhait\u00e9 et produit de bons r\u00e9sultats. Les entretiens t\u00e9l\u00e9phoniques plus brefs r\u00e9duisent la pression au travail. Les collaborateurs de la KVK exp\u00e9rimentent maintenant une ambiance de travail encore plus agr\u00e9able.\u00a0<\/span>La KVK a obtenu des r\u00e9sultats dont elle peut \u00eatre fi\u00e8re gr\u00e2ce au projet Lean Six Sigma. Le projet a notamment permis d\u2019accorder l\u2019attention correcte \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration des processus.<\/span><\/p>\n

Vous \u00eates curieux(se) de savoir comment r\u00e9duire la pression au travail en am\u00e9liorant les processus ? Jetez un coup d\u2019\u0153il \u00e0 l\u2019<\/span>offre de formations<\/a><\/span><\/u> et d\u00e9couvrez celle qui vous convient !<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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