{"id":3378,"date":"2019-09-30T14:28:13","date_gmt":"2019-09-30T13:28:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.theleansixsigmacompany.be\/fr\/?p=3378"},"modified":"2020-02-18T16:40:13","modified_gmt":"2020-02-18T15:40:13","slug":"le-lean-six-sigma-et-les-entreprises-du-secteur-des-services","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.theleansixsigmacompany.be\/fr\/blog\/nos-formateurs-nous-expliquent\/le-lean-six-sigma-et-les-entreprises-du-secteur-des-services\/","title":{"rendered":"Le Lean Six Sigma et les entreprises du secteur des services"},"content":{"rendered":"

Si on vous demandait quels sont les types d’entreprises dans lesquelles \u00a0une d\u00e9marche Lean Six Sigma ou d’am\u00e9lioration continue peut s’av\u00e9rer efficace, vous r\u00e9pondriez plus que probablement: les entreprises techniques et industrielles. Pourtant, que ce soit dans le secteur bancaire ou hospitalier, le Lean peut donner naissance \u00e0 de tr\u00e8s belles initiatives. Pourquoi alors autant de r\u00e9sistance de la part de certains chefs d’entreprises pour l’utiliser? Pourquoi cette m\u00e9thodologie Lean Six Sigma est-elle trop souvent associ\u00e9e aux\u00a0industries de production dans l’inconscient collectif? Pourquoi \u00a0son histoire et son pass\u00e9 donnent \u00a0\u00e0 ses d\u00e9tracteurs des arguments clich\u00e9s du type \u00ab\u00a0Nous ne sommes pas une industrie automobile, \u00e7a ne marcherait pas chez nous\u00a0\u00bb\u00a0<\/em>? Aujourd’hui, l’\u00e9quipe de The Lean Six Sigma Company a d\u00e9cid\u00e9 de d\u00e9construire cette \u00e9tiquette. Sous forme d’interview (la premi\u00e8re de ce blog!) , notre formateur Mathieu<\/a> r\u00e9pond \u00e0 nos questions. Il l\u00e8ve le voile par des exemples concrets sur le Lean Six Sigma et \u00a0ses applications dans les entreprises du secteur des services . \u00a0Si vous travaillez dans une\u00a0administration, \u00a0banque ou encore \u00e9cole \u00a0et cherchez \u00e0 convaincre vos coll\u00e8gues ou votre management pour initier une d\u00e9marche d’am\u00e9lioration continue, \u00e7a tombe bien, Mathieu vous donne tous les \u00e9l\u00e9ments pour une solide argumentation!\u00a0<\/strong><\/p>\n

Une question d’histoire…<\/h3>\n

Mathieu, pour certain, le Lean est encore trop souvent catalogu\u00e9 comme \u00e9tant seulement applicable pour les secteurs techniques et industriels (notamment \u00a0l’industrie automobile), tu nous expliques pourquoi\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Historiquement, le Lean<\/a> provient du secteur automobile. A l\u2019origine, il a \u00e9t\u00e9 invent\u00e9 par Toyota dans les ann\u00e9es 50. Ce \u00a0 \u00a0dernier a \u00e9t\u00e9 le pr\u00e9curseur de la mise en place des bonnes pratiques de production, ce qu\u2019on appelle le \u00ab Toyota way<\/a> \u00bb. Cette m\u00e9thodologie Lean est n\u00e9e au Japon . Ensuite, elle s\u2019est export\u00e9e \u00e0 Toyota aux Etats-Unis. Les autres industries automobiles am\u00e9ricaines se rendant \u00a0compte du succ\u00e8s du Lean n’ ont pas h\u00e9sit\u00e9 \u00e0 copier ces bonnes pratiques d’am\u00e9lioration continue. Puis, cela a eu un effet boule de neige: des industries de secteurs autres que celui de l\u2019automobile ont int\u00e9gr\u00e9 le Lean dans leur fonctionnement. En conclusion, si le Lean est catalogu\u00e9 comme \u00e9tant \u00a0uniquement applicable \u00e0 l\u2019industrie c\u2019est tout simplement d\u00fb \u00e0 son historique et ses origines.<\/p>\n

Et justement, comment prouver \u00e0 ces d\u00e9tracteurs \u00ab\u00a0 le Lean n\u2019est pas fait pour notre entreprise\u00a0\u00bb<\/em> que l\u2019am\u00e9lioration continue peut s\u2019appliquer dans n\u2019importe quel type d\u2019organisation\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Comme je le disais, Toyota a d\u2019abord appliqu\u00e9 l\u2019am\u00e9lioration continue<\/strong> dans ses processus techniques. Cette d\u00e9marche a pris naissance au niveau de la production et des ateliers. Mais Toyota n\u2019en est pas rest\u00e9 l\u00e0, le groupe \u00a0a \u00a0\u00e9galement voulu am\u00e9liorer ses processus marketing ou encore financiers avec la m\u00eame m\u00e9thodologie et outils. Par la suite, dans les ann\u00e9es 90, des entreprises purement dites \u00ab\u00a0de services \u00bb tels que des call centers, des h\u00f4pitaux, des communes, ont pris \u00e0 bras le corps ces m\u00e9thodes et se sont rendues compte que les gaspillages, les probl\u00e8mes de perte ou de productivit\u00e9, m\u00eame si ils semblent moins visibles que dans les secteurs industriels, sont tout aussi importants et co\u00fbteux.<\/span><\/p>\n

Le Lean Six Sigma \u00a0dans les entreprises du secteur des services<\/h3>\n

En parlant de ces diff\u00e9rents types de secteurs et d’entreprises, peux-tu nous donner des exemples\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Dans les entreprises du secteur des services<\/strong>, si il y en a bien un qui est \u00a0concern\u00e9 par les d\u00e9marches Lean Six Sigma<\/strong>, c’est le secteur bancaire\/financier\/ celui des assurances. Aujourd\u2019hui, les soci\u00e9t\u00e9s, et particuli\u00e8rement celles du secteur financier , doivent faire face un d\u00e9fi de taille\u00a0: les processus doivent \u00eatre simplifi\u00e9s et \u00eatre les plus rapides possibles car elles subissent un changement \u00e9norme qu\u2019est la transformation digitale<\/strong>. Mais avant de transformer leurs processus, les digitaliser, elles doivent les \u00ab\u00a0mapper\u00a0\u00bb. Des outils tels que le VSM permettent de comprendre les processus, de les cartographier et de les am\u00e9liorer. Donc avant de vouloir automatiser leurs process par des syst\u00e8mes l\u2019informatiques, ces entreprises ont tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 d\u2019abord les comprendre et les visualiser.<\/p>\n

Il y aussi le secteur public et l\u2019enseignement<\/strong>. Par exemple, il y a encore quelques ann\u00e9es, les processus \u00e9taient g\u00e9r\u00e9s en face \u00e0 face avec des professeurs. Maintenant, le secteur de l’enseignement \u00a0les g\u00e8re \u00e9galement de mani\u00e8re informatique, centralis\u00e9, \u00a0 d\u2019o\u00f9 cette n\u00e9cessit\u00e9 \u00e0 bien comprendre et ma\u00eetriser leurs process.<\/p>\n

Autre type d’organisation \u00e0 citer: le milieu hospitalier ou \u00ab\u00a0le Lean healthcare\u00a0\u00bb<\/strong>. Que ce soit en France ou en Belgique, il n\u2019y a plus un seul h\u00f4pital qui ne connaisse l\u2019am\u00e9lioration continue. A la base, le Lean y \u00e9tait principalement utilis\u00e9 \u00a0pour la gestion des stocks , de m\u00e9dicaments. Aujourd\u2019hui, la r\u00e9flexion et les d\u00e9marches d\u2019am\u00e9lioration sont pouss\u00e9es jusqu\u2019au processus de prise de rendez-vous\u00a0: pourquoi un patient atteint d\u2019un cancer devrait-il attendre pendant deux heures dans une salle d\u2019attente\u00a0? Non, d\u00e9finitivement, ce n\u2019est pas \u00ab Lean\u00a0\u00bb! Le trajet d\u2019un patient doit \u00eatre fait du point de vue du patient et non du point de vue de l\u2019h\u00f4pital ou du calendrier du m\u00e9decin.<\/p>\n

Et je terminerai bien \u00e9videmment par les secteurs classiques de production. Actuellement, les entreprises de \u00a0construction<\/strong> \u00a0sont \u00a0tr\u00e8s demandeuses pour lancer des d\u00e9marches Lean. Il y a aussi les entreprises actives dans le pharmaceutique, la logistique, l\u2019agroalimentaire, l’\u00e9nergie. Pour ces derni\u00e8res, \u00a0le Lean Six Sigma<\/strong> \u00a0a fait ses preuves et y est mature depuis plusieurs ann\u00e9es.<\/p>\n

Peux-tu nous donner des exemples concrets de projets en Lean management ou Lean Six Sigma qui ont port\u00e9 leurs fruits dans ces entreprises de services ?<\/strong><\/p>\n

Oui, je peux par exemple citer le cas d\u2019une entreprise dans le secteur \u00a0des services<\/strong> li\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9nergie (mais pas du tout impliqu\u00e9 dans sa production). Nous avons mis en place un programme de d\u00e9veloppement de \u00a0projets Lean. Concr\u00e8tement, la probl\u00e9matique de l’entreprise \u00e9tait la suivante\u00a0: elle avait outsourc\u00e9 son call center dans un des pays du Magrheb et \u00a0le nombre d\u2019appels ne cessaient d\u2019augmenter. Comme elle ne ma\u00eetrisait pas bien ses processus, elle se demandait pourquoi autant de clients l’ appelaient. Evidemment, son partenaire qui sous-traitait ces appels n\u2019avait, lui, pas \u00a0int\u00e9r\u00eat que le nombre d\u2019appels diminuent :il \u00e9tait pay\u00e9 au nombre d\u2019appels qu\u2019il traitait\u00a0! Notre travail a \u00e9t\u00e9 alors de comprendre pourquoi le call center \u00e9tait submerg\u00e9. Nous nous sommes int\u00e9ress\u00e9s \u00e0 la voix du client \u00ab\u00a0The Voice of Customer<\/strong>\u00bb. Pourquoi appelaient-ils\u00a0? Quelles r\u00e9ponses ne trouvaient-ils pas\u00a0? On s\u2019est alors rendu compte qu\u2019il fallait \u00a0am\u00e9liorer les syst\u00e8mes automatis\u00e9s ou encore le site web. En agissant sur ces actions, cela permettrait de r\u00e9duire le nombre d\u2019appels et par cons\u00e9quent de mieux ma\u00eetriser les co\u00fbts. Car, m\u00eame si au d\u00e9part, cela paraissait \u00eatre une bonne id\u00e9e d’outsourcer le call center \u00e0 l’\u00e9tranger pour faire des \u00e9conomies, ce choix s’\u00e9tait av\u00e9r\u00e9 n\u00e9gatif en finalit\u00e9.<\/p>\n

Un autre exemple \u00a0concerne un h\u00f4pital<\/strong>. \u00a0J’ai particip\u00e9 \u00e0 un trajet d’am\u00e9lioration avec une personne administrative du d\u00e9partement de canc\u00e9rologie. La probl\u00e9matique dans ce cas concernait le temps d’attente du patient : il se pr\u00e9sentait au matin pour faire une prise de sang et ensuite seulement, il avait sa chimio l\u2019apr\u00e8s-midi. Entre les deux examens, 3 ou 4 heures d\u2019attente pouvaient s’\u00e9couler. Un comble pour le bien-\u00eatre du patient:\u00a0sa gu\u00e9rison va d\u00e9pendre de son bien-\u00eatre. Il serait bien mieux chez lui plut\u00f4t que d’\u00eatre retenu dans une salle d\u2019attente \u00e0 se demander \u00a0\u00e0 quelle heure auront lieu ses examens m\u00e9dicaux. Comment pouvait-on alors am\u00e9liorer le trajet du patient, organiser un flux lean pour que \u00a0lorsqu\u2019il pousse la porte de l\u2019h\u00f4pital, \u00a0sa prise de sang, sa consultation avec son m\u00e9decin et sa chimioth\u00e9rapie ne lui mobilisent toute sa journ\u00e9e? \u00a0Ce projet a vraiment donn\u00e9 de tr\u00e8s bons r\u00e9sultats. Ici, la d\u00e9marche Lean visait clairement le bien-\u00eatre du patient, l’objectif ne partait pas dans un sens commercial.<\/p>\n

Et bien, c\u2019est vraiment un beau projet! Une preuve \u00a0que le Lean n\u2019est pas seulement utilis\u00e9 pour faire des \u00e9conomies d\u2019argent.<\/strong><\/p>\n

Tout \u00e0 fait, chaque projet a un objectif. Par exemple, M\u00e9decins Sans Fronti\u00e8res est assez orient\u00e9 Lean pour intervenir en cas de catastrophes. Il doivent \u00eatre tr\u00e8s efficaces, \u00a0organis\u00e9s, avoir des processus bien r\u00f4d\u00e9s afin d’ intervenir rapidement pour sauver le plus de vies possibles. Ils ne sont pas les seuls, beaucoup d\u2019organismes \u00e0 but non lucratif<\/strong> utilisent cette m\u00e9thodologie.<\/p>\n

Des conseils \u00e0 retenir…<\/h3>\n

Enfin Mathieu, quels conseils donnerais-tu \u00e0 un responsable logistique , \u00a0\u00e0 un directeur d\u2019h\u00f4tel ou encore \u00e0 un responsable d\u2019un service financier pour am\u00e9liorer ses processus\u00a0? Quelles seraient les diff\u00e9rentes \u00e9tapes si il veut initier une d\u00e9marche Lean\u00a0?<\/span><\/strong><\/p>\n

Un programme Lean<\/strong> commence par \u00e9tablir un \u00e9tat des lieux de l’entreprise et d\u00e9terminer les processus les plus importants ainsi que ceux qui posent le plus de probl\u00e8mes \u00e0 ses clients internes et\/ou externes. L’entreprise doit \u00e9galement comprendre la voix du client, ses attentes. Une fois que cet \u00e9tat des lieux est r\u00e9alis\u00e9, il faut relever la liste des projets protentiels d\u2019am\u00e9lioration et savoir sur quels crit\u00e8res les prioriser. Pour cela, l’entreprise peut s’inspirer de ses missions principales et choisir ainsi ses axes de bataille. En pratique , nous lui conseillons de commencer \u00ab\u00a0petit\u00a0\u00bb avec un \u00a0 petit projet \u00a0facile d’impl\u00e9mentation pour apprendre la m\u00e9thode et avoir du r\u00e9sultat rapidement. Car c\u2019est le succ\u00e8s de ce petit projet qui va aider \u00e0 lancer les initiatives suivantes . L’effet domino va alors se produire: \u00a0de plus en plus de ses collaborateurs seront initi\u00e9s au Lean et lanceront \u00e0 leur tour des projets d’am\u00e9lioration. Elle deviendra une organisation apprenante et la transformation aura lieu. Avec cette d\u00e9marche, \u00a0l’entreprise tend \u00e0 devenir Lean en impliquant \u00e0 la fois les gens du management et les gens du terrain.<\/p>\n

Nous remercions notre formateur de nous avoir \u00e9clairci sur ce sujet!<\/em><\/p>\n

Vous \u00eates convaincus du Lean Six Sigma et de ses applications dans le secteur des services<\/strong>? Vous voulez \u00e0 votre tour am\u00e9liorer vos process dans votre administration? Alors inscrivez-vous<\/a> \u00e0 notre formation certifiante<\/strong>\u00a0Black Belt Services<\/a>. Un nouveau cycle d\u00e9marre \u00e0 partir du 9 mars 2020 \u00e0 Bruxelles<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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