Kano-model

Het gaat hier uiteraard niet om een boot, maar om het model dat in de jaren ’80 door Noriako Kano werd ontwikkeld. Het Kano-model is onderdeel van de Lean Six Sigma-methodologie. Bij deze methode draait het allemaal om het inspelen op de behoefte van de klant. Wanneer je de behoefte van de klant goed begrijpt, kan je je processen en producten optimaliseren om je klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Dit heeft niet alleen een positief effect op de bedrijfsvoering, maar ook op de perceptie van de klant. Een logische verbetermethode dus! Maar welke rol speelt het Kano-model hierin?

De ‘Voice of the Customer’

Het draait om de wensen van de klant, ook wel de Voice of the Customer (VOC) of stem van de klant genoemd. Vaak willen klanten meer dan één ding. Zo kunnen zowel de service als het geleverde product bijvoorbeeld erg belangrijk zijn voor een specifieke klant. Alle verschillende stemmen spelen mee wanneer je je klant zo goed mogelijk wilt helpen. Maar hoe bepaal je nu welke stem prioriteit krijgt? Daar heeft Noriako Kano ook over nagedacht, waardoor we nu zijn model kunnen gebruiken. Met dit model wordt duidelijk welke stem een echte prioriteit vormt.

Hoe werkt het Kano-model?

De verschillende klantwensen worden binnen het KANO-model afgezet tegen twee verschillende indicatoren. Dit zijn de mate waarin de behoeften van de klant zijn ingevuld en de mate van tevredenheid die de klant daardoor ervaart. Vervolgens worden de behoeften van elkaar onderscheiden op basis van drie factoren:

• Basisfactoren: hier moet het product of de dienst altijd aan voldoen.
• Prestatiefactoren: hoe meer dit er zijn, hoe beter dat is.
• WOW-factoren: extra factoren waar een klant blij mee verrast kan worden.

Deze drie verschillende typen factoren zijn vrijwel altijd van toepassing. Neem bijvoorbeeld een wasmachine. Als je een wasmachine aankoopt, verwacht je op zijn minst dat je kleren er schoon uitkomen. Dit is een basisfactor. Daarnaast is het fijn als de machine over verschillende programma’s beschikt voor bijvoorbeeld bonte was, wol of fijne was. Dit zijn prestatiefactoren. Geeft de verkoper je bijkomend nog een jaar extra garantie, dan valt dit onder de WOW-factoren. Je had hier immers niet op gerekend, maar het is ongetwijfeld een fijn extraatje.

Het is logischerwijs belangrijk om altijd eerst aan de basiseigenschappen te voldoen. Dit is namelijk vaak ook hetgeen waarvoor de klant jouw product of dienst aanschaft. Daarnaast wordt er een minimale hoeveelheid prestatie-eigenschappen verwacht. Hoeveel en welke dat zijn hangt af van het type product of dienst, de branche en de huidige markt. Tot slot zijn één of meerdere kersen op de taart in de vorm van WOW-factoren natuurlijk ook altijd welkom.

Verschuivingen

De grenzen tussen de verschillende soorten factoren of eigenschappen vervagen en verschuiven vaak na verloop van tijd. Wanneer een bepaalde WOW-factor continu wordt geleverd, gaan consumenten dit gaandeweg als een prestatiefactor en uiteindelijk misschien wel als een basisfactor beschouwen. Zo was WiFi in hotels vroeger nog een echte WOW-factor, maar gaan gasten er nu van uit dat iedere hotelkamer over WiFi beschikt.

Het Kano-model in de praktijk

Het Kano-model komt goed van pas om je te helpen bij het nadenken over de eigenschappen van jouw producten en de wensen van je klanten. In de praktijk aan de slag gaan met het model is verrassend gemakkelijk. Aan de hand van het stappenplan hieronder kan je meteen starten.

1. Breng alle eigenschappen van het product in kaart. Denk na over de eigenschappen van je eigen producten, kijk naar de producten van de concurrentie en brainstorm over de eigenschappen die consumenten wellicht kunnen verwachten.
2. Maak onderscheid tussen de eigenschappen. Geef per eigenschap aan of dit een basis-, prestatie-, of WOW-factor is. Het kan ook zijn dat er irrelevante eigenschappen tussen zitten in de ogen van de klant. Voeg in dat geval een vierde categorie toe.
3. Vergelijk je aanbod met de basiseigenschappen. Je klanten verwachten dat alle basiseigenschappen aanwezig zijn. Bekijk dus goed of dit met betrekking tot jouw aanbod het geval is. Is dit niet het geval, zorg dan dat hier verandering in komt. Dit kan eventueel ten koste gaan van bepaalde prestatie-eigenschappen.
4. Maak een plan voor de overtreffende eigenschappen. Dit zijn de eigenschappen waardoor een consument over de streep getrokken wordt. Zet deze dus slim in.
5. Kies de prestatie-eigenschappen die veel marge opleveren. Maak keuzes tussen de verschillende prestatie-eigenschappen op basis van de inkomsten die deze opleveren en de investering die ervoor nodig is.

Door het Kano-model op die manier toe te passen weet je exact welke eigenschappen je aan je product moet toekennen. Dit kan tevens een goed moment zijn om te kijken hoe je je van je concurrenten kunt onderscheiden in de ogen van uw klant. Blijf je aanbod evalueren zodat je steeds kunt blijven inspelen op veranderende klantbehoeftes.

Meer leren over praktische Lean Six Sigma-modellen?

Bij The Lean Six Sigma Company kan je verschillende opleidingen volgen om gecertificeerd Lean Six Sigma professional te worden. Je leert daarbij alles over het Kano-model en vele andere handige tools en methodes. Bekijk gerust ons opleidingsaanbod, vraag de studiegids aan of contacteer ons voor verdere vragen. We helpen je graag verder!