Pour un service plus rapide

Jeroen Huijskens, participant à une de nos formations, travaille pour une société qui livre des logiciels pour le marché des soins de santé. Pour chaque nouveau client, il faut que le logiciel soit opérationnel en une demi-journée.  Néanmoins, le leadtime moyen du démarrage d’un nouveau projet était de 15 heures et 33 minutes. Pour éviter des retours négatifs des clients, notre participant a entamé un projet Lean Six Sigma avec comme but d’améliorer ce processus et de réduire fortement le leadtime. Le but était de pouvoir traiter 95 % des inscriptions en un délai de 4 heures. Vous voulez savoir s’il a réussi ? Découvrez-le dans cet article.

Quelle est la raison de ce long délai de plus de 15 heures au début du projet? Les nouveaux clients peuvent s’inscrire sur un formulaire en ligne. Ensuite, ces données sont contrôlées et manuellement encodées dans une base de données. Puis, la création d’un nouveau compte est nécessaire. Jusqu’ici le client recevait toujours deux e-mails séparés avec le nom d’utilisateur et le mot de passe. Différentes personnes s’occupaient de ce processus, opérant de différents sites. Il était devenu indispensable d’améliorer l’efficacité de ce processus !

Kick-off meeting et communication

Pour que les clients puissent plus rapidement commencer à travailler avec le logiciel, le participant a fait une analyse du processus entier. En ligne avec la structure de son organisation, il a constitué une équipe de projet. Jeroen Huijskens a commencé par l’organisation d’un « kick-off meeting » avec tous les membres de l’équipe de projet. Il a souligné l’importance de donner une impression positive du logiciel et de l’entreprise dès le départ. La réduction du leadtime à moins de 4 heures constituait le but mesurable.

Optimisation du processus

Ensuite le processus a été analysé à l’aide d’un « diagramme fishbone ». Il s’agit d’un outil Six Sigma qui permet d’inventorier les causes de gaspillage. Les résultats sont communiqués à l’équipe du projet, qui a proposé des solutions pour réduire le leadtime. Un processus optimisé a été élaboré en commun et sa faisabilité a ensuite été testée.

Un service plus rapide

L’équipe de projet a considérablement réduit le leadtime. Avant ses actions, le leadtime était de 933 minutes. Après les améliorations réalisées dans le processus, il n’était plus que de 141 minutes. Ce leadtime répond à l’objectif déterminé au préalable. Les clients sont contents parce qu’ils peuvent travailler avec le logiciel le jour-même de leur demande. Le résultat : l’entreprise de Jeroen Huijskens reçoit des commentaires positifs surtout concernant la rapidité du service.

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