Augmenter considérablement la satisfaction de ses clients grâce au Lean Six Sigma

Quelle est la différence entre une entreprise qui réussit et une qui ne réussit pas ? L’entreprise prospère connaît ses clients sur les bouts des doigts, elle a su déterminer avec précision leurs besoins. En bref, elle est max focus sur la satisfaction de sa clientèle. Et un des meilleurs moyens pour elle d’y arriver est sans aucun doute les questionnaires d’enquête. Mais si ces questionnaires sont mal élaborés, cela peut-être un enfer pour traiter toutes les données. L’entreprise Eneco fait partie de ces entreprises qui ont à cœur de connaître les besoins de leurs clients. Pourtant, chaque mois elle se retrouvait avec une panoplie de réponses peu qualitatives. Pour remédier à cette problématique, elle a fait appel à la méthologie Lean Six Sigma. Et les résultats sont bluffants : de 1000 réponses peu exploitables, l’entreprise est encore plus proche de ses clients en n’en traitant plus que 300 ! Sans plus attendre, inspirez-vous de cette succes story pour augmenter la satisfaction de vos clients grâce au Lean Six Sigma.

La problématique de départ : 1000 réponses par mois pour des données peu qualitatives !

Le but d’Eneco est clairement de se distinguer en tant qu’organisation auprès de ses clients. Autrement dit, elle vise une satisfaction client très élevée. Pour comprendre les besoins de sa clientèle et y répondre, elle évalue depuis des années sa satisfaction par le biais d’enquêtes. Cependant, l’entreprise est confrontée à une dérive de ce système : 1000 résultats par mois avec des réponses peu qualitatives et des collaborateurs ne disposant pas de toutes les capacités pour les analyser. Or Eneco, recherche un questionnaire qui prend moins de temps à ses clients et soit plus simple, mais surtout, qui fournit des informations de qualité. Pour mener à bien cette démarche, l’entreprise prend contact avec nous et nous accompagnons l’un de ses collaborateurs, Jere Zandijk dans ce projet d’amélioration Lean six sigma. Le challenge de Jere est de taille, mais pas insurmontable : combiner l’efficacité et la voix du client.

L’étape la plus importante du projet pour augmenter la satisfaction des clients : clarifier les besoins… des clients!

Lors du lancement du projet, il a d’abord fallu déterminer sa portée. Cela sous-tend la définition du projet par le biais d’entretiens avec les parties prenantes (ayants droit). La société apprend ainsi quels facteurs sont importants pour le projet. Les études transactionnelles et tactiques sont primordiales pour Eneco. Le participant acquiert, grâce à la House of Quality (HoQ), une idée de la mesure dans laquelle les études de satisfaction clientèle couvrent les besoins des clients. La HoQ est un tableau qui clarifie les relations entre les différentes analyses. On sait ainsi clairement où l’organisation peut s’améliorer. Par la suite, on peut alors adapter les questionnaires et les moments auxquels ils sont envoyés. Le résultat final est un nouveau questionnaire qui est implémenté dans le système.

Résultat de projet : de 1000 résultats à 300 résultats exploitables et une plus grande satisfaction client !

Grâce au projet Lean Six Sigma de Jere, Eneco atteint l’objectif fixé : les questionnaires fournis aux clients sont plus brefs à compléter et plus simples. Ils ne comportent plus que 7 questions, contre 20 par le passé ! De plus, les enquêtes qui étaient envoyées sans limites établies sont à présent envoyées à des moments tactiques. De cette façon, l’entreprise reçoit plus de 300 résultats de grande qualité au lieu de plus de 1 000 résultats flous par mois. Les collaborateurs ne sont plus noyés et ont le temps d’analyser efficacement ces nouveaux résultats. Les réponses fournies par les clients sont enfin exploitables et débouchent sur des idées concrètes et applicables. En améliorant ses enquêtes, Eneco a également amélioré l’expérience client. L’entreprise atteint ainsi son but : elle enregistre une plus grande satisfaction clientèle. L’excellence opérationnelle qu’elle visait n’est plus un fantasme, elle est devenue sa réalité.

Félicitations à Jere pour son implication dans son projet qui a conduit son entreprise au succès espéré !

Vous aussi vous ambitionnez d’augmenter la satisfaction de vos clients et d’être à leur écoute ? Vous voulez faire partie de ces organisations qui sortent du lot ? Contactez-nous et discutons ensemble de votre projet d’amélioration.