Quand une entreprise de services financiers économise 300 000 € grâce au Lean Six Sigma

Comment faire face à la concurrence tout en maintenant un important niveau de la satisfaction client ? Voilà un binôme qui donne bien du fil à retordre à de nombreuses organisations. Et pour cause: la position concurrentielle des entreprises est de plus en plus dépendante de l’innovation, de la flexibilité et des nouvelles connaissances. Pourtant cela n’a pas effrayé un de nos participants à notre formation Black Belt-services. En poste dans une entreprise de services financiers, il a choisi d’orienter son projet Lean Six Sigma sur l’amélioration des processus de financement. Et vous savez quoi? Au bout de 5 mois, son initiative Black Belt a débouché sur une économie annuelle de 300 000 €!  Son organisation ainsi que lui-même ont le droit d’ être fiers de cette réussite. Cette succès story a attisé votre curiosité? Vous aimeriez savoir comment une entreprise de services financiers  économise 300 000 € grâce au Lean Six Sigma? Découvrez sans plus attendre le parcours de notre participant.

Le challenge de départ: rester compétitif sans diminuer la satisfaction client

Notre participant n’a pas choisi son projet Lean Six Sigma Black Belt au hasard. En effet, les processus de financement pour le client occasionnaient un nombre important d’heures supplémentaires de la part de l’équipe. Or améliorer ces process permettrait de réduire ces temps de travail supplémentaire et par conséquent, générer une économie non négligeable. Mais pour mener à bien son projet,  notre participant  devait prendre en considération un élément non négligeable: la satisfaction client. Elle est cruciale pour toute entreprise de services financiers qui se respectent. D’ailleurs, pour pouvoir y répondre, elles ont tout intérêt à se focaliser sur une grande qualité et un délai de livraison rapide.

Des objectifs clairement énoncés

Dès que le périmètre du projet a été  défini et les challenges de qualité identifiés, les objectifs du projet Black Belt ont pu être clairement énoncés:

1. L’entreprise devait être capable  de se prononcer sur un financement dans un délai de 5 jours ouvrables maximum.
2. Elle devait également  arriver à une durée de traitement des demandes de financement de 10 jours ouvrables.
3. Elle devait, en fin de compte, augmenter la satisfaction clientèle et ainsi tenir les promesses faites aux clients.

À travers ces trois objectifs, le projet visait à avoir une influence positive sur la fidélisation des clients et sa position concurrentielle.

Le déroulement du projet, les outils utilisés et les améliorations apportées

1. La mise en place d’un groupe de travail

Notre participant a d’abord réuni tous les collaborateurs formant l’équipe qui prestait les heures supplémentaires. Son but: leur expliquer et les impliquer dans son projet. Ensemble, ils ont recherché les causes possibles du ralentissement des processus de financement. Le groupe de travail a, pour ce faire, utilisé deux outils incontournables du Lean Six Sigma permettant de visualiser la situation du point de vue du collaborateur:

• le diagramme d’Ishikawa (aussi appelé diagramme en arête de poisson ou diagramme de causes et effets):  technique de brainstorming visant à répertorier les causes possibles de problèmes
• le Value Stream Mapping:  visualise un processus et répertorie les obstacles.

2. L’élaboration d’un plan d’actions

Grâce à ces deux méthodes et aux données fournies,  l’entreprise a déterminé quelles améliorations elle pouvait apporter et les a déclinées dans un plan d’actions:

• L’information au client: celui-ci doit disposer des documents nécessaires avant d’introduire sa demande 
• Le démarchage attractif des clients : il doit désormais se faire via le canal en ligne
• L’application d’une approche client globale 
• L’augmentation du niveau de connaissances et d’expériences des accountmanagers.

Les résultats de son projet Black Belt : des objectifs atteints, une satisfaction client au rendez-vous et 300 000€économisés!

Grâce à la méthodologie Lean Six Sigma et à ses outils, notre participant a clôturé son projet avec succès.  Les résultats ont été  aussi bien qualitatifs que quantitatifs. Les voici:

• une diminution du re-work par les équipes
• les processus de financement qui répondent aux objectifs fixés
• une satisfaction client élevée
• une meilleure position concurrentielle
• une productivité accrue avec une ambiance de travail motivante
• une différence réduite dans les prix des demandes de financement
• une économie de 300 000 € par an

Bravo à notre participant pour ces résultats. Non seulement il est devenu un Black Belt certifié mais en plus il a permis à son organisation d’améliorer ses processus et réussir un beau challenge!

Vous aimeriez aussi améliorer la satisfaction client tout en restant compétitif? Inspirez-vous de l’histoire de notre participant et  apprenez à améliorer des processus avec le Lean Six Sigma. Consultez nos dates de formations certifiantes et inscrivez-vous dès aujourd’hui!