Hoe Stedin haar klanten beter helpt en daarbij €300.000 bespaart

Stedin is met ruim 2 miljoen klanten één van de grootste energieleveranciers van Nederland. Zij bieden hun klanten tot en met 2020 een gratis slimme energiemeter aan. Deze meters bieden zowel voor de klant als voor Stedin voordelen, waardoor zij deze graag leveren. Sommige klanten willen de meter graag zo snel mogelijk hebben. Daarom biedt Stedin hen de mogelijkheid om een zogeheten prio plaatsing aan te vragen. Klanten die hiervoor kiezen krijgen dan tegen een vergoeding binnen drie maanden hun slimme meter. Een mooie dienst, maar ook een met ruimte voor verbetering. Het lukte in veel gevallen namelijk niet om de meter binnen de drie maanden te plaatsen. Ruimte voor verbetering, betere dienstverlening en een meer tevreden klant: een situatie waar een Lean Six Sigma traject perfect bij past.

De koers bepalen

Om de koers te bepalen is het proces volledig doorgelopen. Het resultaat? De spreiding van de doorlooptijd bij prio plaatsingen had een standaarddeviatie van 57 dagen. Dit betekent dat sommige plaatsingen bijna twee maanden eerder werden voltooid en anderen juist bijna twee maanden later. Van hieruit is het doel gesteld op een standaarddeviatie van 15 dagen om meer controle te krijgen over het proces.

Aan de slag met VSM

Om het proces te optimaliseren wordt er gebruik gemaakt van de VSM (Value Stream Mapping) tool. In het Nederlands noemen we dit een waardestroom analyse. Met deze tool kan men, al dan niet visueel, de verspillingen binnen een proces in kaart brengen. Vervolgens kunnen die verspillingen worden geëlimineerd. Uiteindelijk verschenen er drie factoren met een grote invloed op de doorlooptijd van het proces, namelijk: 

1. Issues binnen de werkvoorbereiding; 
2. Klanten weigeren de bestelling; 
3. Klanten zijn niet thuis. 

Nu deze factoren in kaart zijn gebracht kunnen er oplossingen getest worden.

Oplossingen testen

Om issues tijdens de werkvoorbereiding te voorkomen, worden er afspraken met de betrokkenen gemaakt, die het werk gemakkelijker maken. Daardoor wordt het werk nu beter afgestemd op de monteur. Daarnaast zijn er ook klanten die niet thuis zijn bij aflevering of weigeren aan de deur. Om hier verbetering in aan te brengen is er besloten om twee service pilots te starten. Ten eerste wordt besloten om de monteur voor vertrek de klant te laten bellen. Mocht de klant dan niet thuis zijn, dan verliest de monteur weinig tijd. De andere pilot bestond uit zelfplanbrieven. Zo kon de klant zelf duidelijk aangeven op welk moment het schikt om de monteur en dus de slimme meter te ontvangen.

De resultaten van pilots

De telefoontjes blijken een mooie besparing in onnodige kosten te realiseren, hoewel de klant er niet vaker door thuis blijkt te zijn. Daarom wordt deze oplossing niet ingevoerd als standaard werkwijze, maar wordt het wel ingezet waar de monteur dat zinvol acht. De zelfplanbrieven daarentegen creëeren een grote verbetering in het percentage First Time Right afspraken, waarbij de eerste afspraak meteen succesvol is.

Meer tevreden klanten en een mooie besparing

Door de geïdentificeerde oplossingen en toepassing daarvan bespaart Stedin na de afronding van het project maar liefst €300.000 per jaar. De verwachting is dat de standaarddeviatie van de doorlooptijd ook sterk afneemt, hoewel dit nog uit metingen moet blijken. Al met al prachtige resultaten dus!

Aan de slag met Lean six Sigma

Met de Lean Six Sigma methode kan iedere organisatie haar processen optimaliseren. Dit heeft mooie projecten met nog mooiere resultaten tot gevolg. Zou u hier ook mee aan de slag willen? Neem dan eens een kijkje bij ons trainingsaanbod!