Zilveren Kruis bespaart €484.000 door inzet Lean Six Sigma Tools 

Zilveren-kruis-klantenservice-lean-six-sigma

Het Zilveren Kruis is een grote zorgverzekeraar bij de noorderburen. Een belangrijk onderdeel van het bedrijfsproces is de klantenservice. Klanten bellen hier naartoe met vragen over bijvoorbeeld hun verzekering, dekking, premie of declaraties. Het Zilveren Kruis wil haar klanten graag zo goed mogelijk van dienst zijn, waardoor het effectiever inrichten van klantenservicegesprekken een mooi streven bleek. Cursist Rutger S. stelde zijn team samen en ging hiermee aan de slag.

Ruimte voor verbetering 

De Average Handle Time (ofwel: AHT) duidt aan hoelang een gesprek met een klant gemiddeld duurt. Het streven is hierbij een AHT van 550 seconden. De werkelijke AHT lag op 633 seconden. Wanneer een gesprek te lang duurt, is dat voor de klant onprettig. Hoe effectiever het gesprek, hoe sneller de klant geholpen wordt. Dit uit zich in een hoger klanttevredenheidscijfer. Daar komt bij dat langere gesprekken ook hogere kosten met zich meebrengen voor het Zilveren Kruis. Kort samengevat: Voor zowel het Zilveren Kruis als haar klanten levert een kortere AHT dus veel voordelen op.

Lean Six Sigma tools toepassen 

Enkele van de Lean Six Sigma tools die Rutger en zijn team hebben ingezet waren het SIPOC model en de Ishikawa-, ofwel Fishbone-diagram. Met het SIPOC model wordt een proces, in dit geval dat van klantenservice gesprekken, volledig in kaart gebracht. SIPOC staat voor Suppliers, Input, Proces, Output en Customer. Dit volledige beeld van het proces is vervolgens gebruikt om de Fishbone diagram in te vullen. Met een Fishbone diagram wordt het mogelijk om oorzaken en gevolgen binnen een proces te vinden. Op eenvoudige wijze komt er met de diagram een visuele weergave tevoorschijn van de relatie tussen een bepaalde uitkomst en de factoren die daar invloed op hebben. Bij dit project is de uitkomst het AHT cijfer. Rutger en zijn team konden dankzij de Fishbone diagram de belangrijke oorzaken aanpakken en zo het AHT cijfer omlaag brengen.

Klanten sneller helpen levert ook flinke besparing op 

De oorspronkelijke doelstelling van het project was gesteld op een reductie van 20 seconden voor het AHT. De inspanningen van Rutger en zijn team zorgden ervoor dat deze doelstelling ruimschoots werd behaald. Het AHT cijfer ligt maar liefst 38 seconden lager dan bij de start van het project het geval was. Dit betekent voor het Zilveren Kruis dat haar klanten nu veel sneller geholpen worden, zonder in te leveren op kwaliteit! De 38 seconden kortere AHT levert daarbij ook nog eens een besparing van €484.000 per jaar op, waardoor het project een fantastisch succes genoemd mag worden.

Ook aan de slag met onze trainingen 

Zou je ook jouw klanten beter van dienst willen zijn en tegelijkertijd een mooi bedrag willen besparen? Met de handvatten en tools die je vanuit de Lean Six Sigma methode aangeleerd krijgt, kun je hier direct mee beginnen. Kijk eens bij ons trainingsaanbod of neem contact met ons op, dan helpen we je graag op weg!