Zo verbetert Eneco haar klantervaringen met Lean Six Sigma

Hoe achterhaal je de echte wensen van je klanten? Net als het bedrijf waar jij werkzaam bent, is ook voor energieleverancier Eneco klanttevredenheid van cruciaal belang. Maar hoe kom je aan de behoefte van de klant? Om dit te achterhalen meet Eneco al jaren de tevredenheid door middel van onderzoeken. Dit levert iedere maand 1000+ resultaten op. De medewerkers hebben alleen niet de capaciteit om de resultaten te analyseren. Ook is de response niet altijd even waardevol. Kortom: welke metingen moet Eneco wel doen om respons te vergaren die de echte behoeften van hun klanten boven water halen?

Door een Lean Six Sigma project bij Eneco zijn de klanttevredenheidsonderzoeken sterk verbeterd. Per maand komen er nu 300+ resultaten binnen met zeer waardevolle resultaten waar Eneco direct mee aan de slag kan. Ben je benieuwd hoe onze cursist Jere dit door middel van Lean Six Sigma heeft gerealiseerd? Lees snel verder!

Als organisatie uitblinken naar je klanten

Eneco wil optimaal presteren voor haar klanten. De klanttevredenheidsonderzoeken zorgen voor inzichten over de klantwensen en -behoeften. Eneco is op zoek naar een vragenlijst die minder tijd en moeite kost voor haar klanten, maar Eneco zelf waardevollere informatie oplevert. Hierbij is het natuurlijk van belang dat de juiste vragen op de juiste momenten worden gesteld. Ook is het belangrijk dat de verschillende vragenlijsten samenhangend zijn. Jere werkt tijdens zijn onderzoek met een Operational Excellence doelstelling: hierbij staat efficiëntie en de klant centraal.

De klantbehoefte inzichtelijk maken

Tijdens de start van het project is allereerst de projectscope bepaald. Dit houdt in dat, door middel van gesprekken met stakeholders (belanghebbenden), het project wordt afgebakend. Hierbij komt het bedrijf te weten welke factoren van belang zijn voor het project. De transactionele en tactische onderzoeken zijn het belangrijkst voor Eneco. Door het House of Quality (HoQ) krijgt de cursist inzicht in de mate waarin de klanttevredenheidsonderzoeken de klantbehoefte dekt. Het HoQ is een tabel die de relaties tussen verschillende analyses inzichtelijk maakt. Zo wordt duidelijk waar de organisatie kan verbeteren. Vervolgens worden de vraagstellingen en de momenten waarop onderzoeken worden uitgestuurd verbeterd. Het eindresultaat is een nieuwe vragenlijst die geïmplementeerd is in het systeem.

Klanttevredenheid: de sleutel tot succes

Door deze aanpak in het Lean Six Sigma project realiseert Eneco succesvolle resultaten. Cursist Jere heeft de doelstelling van Eneco behaald en heeft voor kortere en eenvoudigere vragenlijsten gezorgd. Hoe veel korter? De vragenlijsten van de klanttevredenheidsonderzoeken zijn ingekort van 20 naar 7 vragen. Waar Eneco de enquêtes eerst ongelimiteerd verstuurde, worden de enquêtes nu op tactische momenten verstuurd. Op deze manier verkrijgt het bedrijf tegenwoordig 300+ zeer waardevolle resultaten in plaats van 1000+ onduidelijke resultaten per maand. Medewerkers hebben nu de capaciteit om de nieuwe waardevolle resultaten daadwerkelijk te analyseren. Dit heeft als resultaat dat de responsen van klanten tot toepasbare inzichten leidt. Eneco verbetert op deze manier de klantervaring en realiseert hogere klanttevredenheid: de Operational Excellence doelstelling is hiermee behaald.

Verbeter zelf je klanttevredenheid!

Wij feliciteren Jere met het behalen van deze goede resultaten. Eneco streeft naar optimale klanttevredenheid en realiseert dit door de juiste onderzoeken. Wil je weten hoe jij aan de slag kan met een dergelijke verbetering voor jullie organisatie? Kijk hier voor ons uitgebreide opleidingsaanbod.