Zo verminder je de duurtijd van je telefoongesprekken met 24%

Voor deze blog over customer service nemen we graag een kijkje bij onze noorderburen. De Nederlandse Kamer Van Koophandel (KVK) ontvangt dagelijks ongeveer 1.900 telefoontjes over ondernemingsgerelateerde zaken. Het is belangrijk dat elke klant snel een duidelijk antwoord krijgt, maar de medewerkers ervaren hierdoor een hoge werkdruk. Hoe kan de KVK borgen dat de werksfeer prettig blijft én dat alle klanten goed geholpen worden? De KVK wil aan efficiëntie werken. Interne bewustwording bleek de sleutel, VSM de geschikte tool. Ben je benieuwd naar het verloop van dit Lean Six Sigma-project? Je leest het in deze blog.

De duur van telefoongesprekken verkorten

Jaarlijks begroot de Kamer Van Koophandel hoelang de telefoongesprekken duren. In 2017 duurden de gesprekken 25 seconden langer dan ze voor ogen hadden. Het doel van de cursist is daarom om de gespreksduur van 305 naar 280 seconden te verkorten. Hierbij is het wel van belang dat dit niet mag leiden tot kwaliteitsverlies. De KVK wilt namelijk dat de medewerkers dezelfde kwaliteit blijven leveren aan de klanten. Dit draagt bij aan een kortere wachttijd voor klanten en een verminderde werkdruk voor medewerkers.

De basis van het project: de klantwens

Om een goede start te maken onderzoekt de cursist eerst de wensen en behoeften van de klant. Dit wordt bij Lean Six Sigma ook wel ‘the voice of the customer’ genoemd. Evenals de organisatie waar jij werkt, vindt de KVK het belangrijk dat er aandacht is voor iedere klant.

Op basis van inzichten uit klanttevredenheidsonderzoeken stelt de cursist dat de klant een kortere wachttijd wenst. Daarbij vinden klanten het prettig om direct geholpen te worden. Ook kijkt de cursist naar de beschikbare data over de gesprekken. Hieruit komt naar voren dat 70% van de gesprekken langer duurt dan de gewenste 280 seconden.

Dankzij deze inzichten kan de KVK gesprekken aangaan met de medewerkers, om de oorzaken of knelpunten te achterhalen. De cursist analyseert de gegevens door middel van Value Stream Mapping (VSM). VSM is een Lean Six Sigma-techniek die de waarde van activiteiten visualiseert. Dit maakt de data- en de informatiestroom inzichtelijk. Zo brengt de cursist in kaart welke onderdelen in het belproces overbodig zijn.

De beschikbare data geeft bruikbare inzichten

De cursist heeft verschillende data beschikbaar die relevant zijn voor het project. Zo meet de cursist de gemiddelde data van de gesprekken. Hij heeft geen specifieke gegevens over individuele gesprekken en kiest daarom voor een oplossing die wel individueel meetbaar is. Op basis van deze inzichten kiest de KVK voor aansturing op maat per medewerker. Teamleiders begeleiden de medewerkers persoonlijk en volgen de voortgang van de gesprekken. Zij zien zo dat ze sneller kunnen doorverbinden. Tijdens de begeleiding hebben de teamleiders ook aandacht voor een efficiënte manier van werken, waardoor er minder verspilling is.

Begeleiding op maat leidt tot gewenste resultaten

De persoonlijke begeleiding heeft een goed effect gehad. De medewerkers zien hierdoor de oorzaken van lange gesprekken, wat weer tot bewustwording leidt. Door de individuele aandacht zien teamleiders snel waar medewerkers kunnen verbeteren. Dit heeft bijvoorbeeld als resultaat dat ze minder telefoontjes doorverbinden. De gesprekstijd is tot wel 24% verminderd en het belproces verloopt efficiënter. Ook is de werkdruk gedaald: zo is de sfeer op de werkvloer nóg positiever. De kwaliteit van de telefoongesprekken is behouden: ze zijn korter en klanten worden directer geholpen. De KVK voldoet zo aan de behoefte van haar klanten!

Ben jij ook benieuwd hoe jij de werkdruk vermindert door middel van procesverbetering? Bekijk het opleidingsaanbod en ontdek welke opleiding bij jou past!