Lean Six Sigma ten dienste van de dienstensector

Lean Six Sigma, oorspronkelijk ontwikkeld voor de industrie, heeft de laatste jaren terrein gewonnen in de dienstensector als een krachtige methodologie om te streven naar meer efficiëntie, kwaliteit en klanttevredenheid. Hoewel de processen in de dienstensector vaak complexer zijn en minder gestandaardiseerd verlopen dan in een productieomgeving, blijkt Lean Six Sigma goed te werken voor de unieke uitdagingen van deze sector. In dit artikel gaan we dieper in op de belangrijkste aspecten om rekening mee te houden bij de toepassing van Lean Six Sigma in de dienstensector.

De dienstensector: unieke uitdagingen

In tegenstelling tot de industriesector, waarin processen vaak gestandaardiseerd verlopen en producten fysiek meetbaar zijn, worden diensten gekenmerkt door hun immateriële en variabele karakter. Diensten zijn afhankelijk van menselijke interactie, besluitvorming en de mogelijkheid om snel te reageren op veranderende omstandigheden.

In vergelijking met productieprocessen heb je in de dienstverlening meer te maken met:

• bedrijfsprocessen gebaseerd op beslissingen in plaats van vaste processen
• meer onderling afhankelijke dan lineaire werkzaamheden
• een sterke behoefte aan snelle aanpassing omdat klanten steeds meer verandering eisen
• veel meer workflow en interfunctionele interacties
• processen die worden geëvalueerd op basis van klachten van klanten, in plaats van objectieve metingen die tijdens de verwerking zijn verzameld
• minder zichtbare productie in de vorm van elektronische gegevens en correspondentie dan fysieke items.
• personeel dat transactionele processen uitvoert en autonomer moet zijn om snel beslissingen te kunnen nemen.
• fouten die zich doorgaans situeren op het niveau van de workflow in plaats van op de individuele taak
• fouten die relatief onzichtbaar en niet voor de hand liggend zijn, totdat ze door de klant worden ervaren

Het spreekt dan ook voor zich dat we in de dienstensector voor specifieke uitdagingen staan, zoals:

• Subjectiviteit: klanttevredenheid in de dienstensector is vaak subjectief en moeilijk te meten.
• Variabiliteit: dienstverlenende processen vertonen een aanzienlijke variabiliteit vanwege de vele interacties tussen klanten en medewerkers
• Complexiteit: dienstverlening kan behoorlijk complex zijn, vooral wanneer het gaat om financiële diensten, gezondheidszorg of overheidsdiensten.
• Menselijke factor: dienstverlening is sterk afhankelijk van het gedrag en de beslissingen van medewerkers, wat kan leiden tot inconsistenties.

De voordelen van Lean Six Sigma in de dienstverlening

Lean Six Sigma biedt waardevolle instrumenten en methoden voor het verbeteren van processen in de dienstensector, ondanks de complexiteit en variabiliteit die met dienstverlenende processen gepaard gaan. Verschillende methoden en tools die al tientallen jaren succesvol zijn gebruikt in de productiesector, kunnen immers ook zeer effectief zijn in transactionele omgevingen. Dan denken we bijvoorbeeld aan het creëren van waarde, het elimineren van verspilling, het tevredenstellen van de verschillende stakeholders, enz. Of aan tools, zoals 5S, visual management, just-in-time, enz.

Door steeds te focussen op kwaliteit, efficiëntie en klanttevredenheid kunnen dienstverlenende organisaties hun concurrentiepositie versterken en betere resultaten behalen. Daarbij is het echter van essentieel belang om de Lean Six Sigma-principes aan te passen aan en toe te spitsen op de specifieke behoeften en kenmerken van de dienstensector om duurzame verbeteringen te bekomen:

• Kwaliteitsverbetering: door de variabiliteit te verminderen en processen te standaardiseren, kan Lean Six Sigma de kwaliteit van dienstverlening verbeteren.
• Efficiëntie: het elimineren van verspilling in dienstverlenende processen leidt tot een snellere doorlooptijd en kostenbesparingen.
• Klanttevredenheid: het verminderen van fouten en het verbeteren van de consistentie verhoogt de klanttevredenheid. In een tijd van sterke concurrentie, waarin veel bedrijven worden geconfronteerd met een onzekere toekomst, is de behoefte om de klanttevredenheid te verhogen immers nog nooit zo groot geweest.
• Data-gestuurde besluitvorming: Lean Six Sigma maakt gebruik van data en statistieken om beslissingen te onderbouwen, waardoor processen effectiever worden beheerd.

De 3 sleutels tot succes in de dienstensector

Dienstverlenende sectoren streven over het algemeen naar een verbetering van hun procedures, processen en praktijken. Ze streven naar een verandering in mentaliteit en gedrag. In dit opzicht dienen er 3 belangrijke stappen te worden ondernomen.

1. het ontwikkelen van een visie en strategie die gericht zijn op de behoeften van gebruikers, met duidelijke doelstellingen die aan verschillende belanghebbenden worden gecommuniceerd
2. het personeel betrekken door middel van training, het creëren van ownership en het peilen naar de verwachtingen van je medewerkers
3. duurzaam verbeteren door continu te verbeteren. Hierbij is de communicatie gedurende het hele proces van cruciaal belang om het afschermen van diensten en de weerstand tegen verandering te overwinnen, informatiestromen te verhelderen en de samenwerking tussen verschillende belanghebbenden te waarborgen.

Operational excellence is een mentaliteit die bepaalde technieken, tools en principes omvat om continue verbetering binnen een organisatie te creëren. Het is een traject waarbij de juiste benaderingen en technieken op de juiste processen worden toegepast. Wanneer dit succesvol gebeurt, zal de bekomen werkcultuur bijdragen aan het creëren van een autonoom en betrokken team ten voordele van de ontwikkeling van de organisatie.

Toepassingsgebieden van Lean Six Sigma in de dienstensector

Lean Six Sigma kan worden toegepast in een brede waaier van dienstverlenende sectoren, waaronder:

• Gezondheidszorg: het verbeteren van de patiëntenzorg, het stroomlijnen van administratieve processen, het verkorten van de wachttijden, enz.
• Financiële sector: het optimaliseren van de kredietverlening, het verminderen van fouten in transacties, het verbeteren van de klantenservice, enz.
• Overheidsdiensten: het versnellen van vergunningsprocessen, het verbeteren van de efficiëntie van openbare diensten, het verminderen van de bureaucratie, enz.
• Horeca en toerisme: het optimaliseren van de reserveringsprocessen, het verbeteren van de gastervaringen, en verkorten van de wachttijden, enz.
• …

Lean Six Sigma in jouw dienstverlenende bedrijf?

Interesse om Lean Six Sigma los te laten op de processen binnen jouw bedrijf? Benieuwd wat de methodologie specifiek kan opleveren voor jouw werkplek? Neem zeker contact met ons op of vraag vrijblijvend onze studiegids aan.