En hoe ga jij je klanten beter bedienen?

Bij een speler in de energiesector werd een nieuw werkordersysteem geïmplementeerd, een platform om op een betrouwbare en efficiënte manier een opdracht naar resultaat te leiden. Dit nieuwe systeem legde meteen een aantal knelpunten in het proces bloot. Uit de praktijk bleek dat het allemaal een stuk soepeler kon verlopen. Uiteindelijk is het de klant die van een vlekkeloos proces profiteert. Hoe sneller de klant geholpen wordt, hoe hoger de kwaliteit en des te hoger de klanttevredenheid. Dat is iets waar we allemaal graag naar streven: de klant positief verrassen door een snelle service en een kwalitatieve dienstverlening. 

Tijd dus om aan de slag te gaan… want zowel het management als de medewerkers zagen het proces graag efficiënter. Onze deelnemer aan de Lean Six Sigma Black Belt-opleiding kreeg de kans om deze mooie uitdaging op te pakken.

Probleem: extra werk door ontbrekende kennis
Het bedrijf kent een duidelijke verkoop- en operationele tak. Bij verkoop worden de producten en diensten verkocht. Bij operations worden deze omgezet in werkorders die het systeem verzendt naar aannemers. Met de komst van het nieuwe werkordersysteem zijn een aantal knelpunten naar boven gekomen. Zo misten een aantal medewerkers in de keten bepaalde kennis, waardoor ze niet wisten hoe een werkorder volledig en juist doorgezet kon worden. Het gevolg? Veel extra werk door onjuist ingevoerde werkopdrachten en klanten die onnodig lang moesten wachten op een reactie van het bedrijf. Maar waar het precies mis ging en welke zaken verbeterd konden worden, was niet direct aantoonbaar. Hoe kon onze deelnemer dan toch doordringen tot de kern?

Aanpak: opstellen van een projectcharter
Onze cursist heeft het probleem in een projectcharter gegoten. Hierin worden alle interacties en de stappen voor een succesvolle afronding van het project gedefinieerd. Een projectcharter zorgt voor succes doordat je alle nodige middelen, mensen en scope van het project definieert. In dit project lag de focus op First Time Right. Dit betekent dat de doorlooptijd en het aantal en soorten fouten werden bekeken. In de projectcharter is ook het projectteam opgenomen. Nadat werd vastgelegd welk proces onderzocht zou worden, werden de betrokken medewerkers uitgenodigd om als projectlid deel te nemen. In totaal ging het hier om vijf medewerkers.

Sleutel tot succes: medewerkers betrekken bij Lean Six Sigma
Lean Six Sigma was totaal nieuw binnen de organisatie. Daarom hebben we de vijf medewerkers een dag meegenomen door de belangrijkste theorie. Zo verhoogde hun betrokkenheid en samen bereik je uiteindelijk ook meer. Onze cursist heeft hen uitgelegd wat Lean Six Sigma is en welke fases ze samen zouden doorlopen. Tijdens de meeting werden ook de wederzijdse verwachtingen gedeeld en meteen duidelijke afspraken gemaakt over het verdere verloop van het project.

De baseline performance was een van de eerste belangrijke mijlpalen. Door de tijden op te nemen door de keten heen, werd de gemiddelde doorlooptijd vastgesteld. Daarnaast werd ook de netto bestede tijd en de wachttijd van de werkorders inzichtelijk gemaakt: een mooie manier om de kern van het probleem concreet te maken. Uiteraard werd het proces afgebakend aan de hand van een SIPOC, een Lean Six Sigma-tool waarmee je op een eenvoudige manier alle belangrijke elementen van een bedrijfsproces in kaart brengt. Zo kent het proces een duidelijk geformuleerd begin en einde.

Verbeterdoelen
Op basis van deze gegevens is de Process Cycle Efficiency (PCE) berekend. Ook werd er vastgesteld hoeveel en welke fouten gemaakt zijn. Na een goed gesprek met de sponsor werden de volgende verbeterdoelen opgesteld:

• PCE van 1,71% naar 10%
• Terugkoppeling naar de klant van 3,9 werkdagen naar maximaal 2 werkdagen
• Percentage fouten terugbrengen van 25% naar 12%

Het team kijkt ernaar uit om met deze doelen aan de slag te gaan!

Meer informatie
Wil jij ook gestructureerd aan de slag met procesverbetering? Een Lean Six Sigma-opleiding kan je hierbij helpen. Neem gerust contact met ons op of download onze studiegids voor meer informatie.